Em um mundo cada vez mais digital, os consumidores buscam mais experiências satisfatórias em relação às empresas. Saiba quão importante é a estratégia de atendimento omnichannel.
A transformação digital trouxe diversas mudanças para o cotidiano das empresas, necessário se adaptar e traçar novas estratégias a cada inovação tecnológica que chega ao dia a dia.
Uma das mudanças que a transformação digital trouxe é a forma como as pessoas se conectam, e com as empresas não seriam diferentes. Hoje, as empresas devem utilizar diversos meios de comunicação, facilitando o acesso do cliente.
Uma estratégia omnichannel é algo de suma importância para as empresas que querem proporcionar experiências cada vez mais satisfatórias a seus clientes, fidelizando-os de vez.
Veja também: Presença de empresas cresceu na internet na pandemia com auxílio do marketing digital!
O que é a abordagem omnichannel?
Antigamente, as empresas possuíam apenas um canal de comunicação com seus clientes. Geralmente, era um número de telefone ou um e-mail, ou até uma página específica de “Fale Conosco” no site.
Hoje, isso não é mais suficiente. Com as diversas opções de meios de comunicação disponíveis, cada consumidor tem uma ferramenta que prefere utilizar, seja telefone, e-mail, seja via redes sociais, e cabe às empresas estarem presentes em todos eles.
O atendimento omnichannel se baseia em alinhar e integrar todos os canais de comunicação com o cliente, seja on-line ou offline, facilitando a comunicação e melhorando o relacionamento com o consumidor, bem como sua experiência de compra.
Muitas vezes confundido com atendimento multicanal, a diferença entre os dois está justamente na integração dos canais de atendimento, presente somente na estratégia de atendimento omnichannel.
Para integrar os canais de comunicação e realizar um atendimento com mais eficiência, é essencial contar com ferramentas de automação de marketing em sua empresa. O uso destas ferramentas ajuda a otimizar o tempo, garantir mais eficiência nos processos e evitar erros, além de ser uma das principais características da abordagem omnichannel.
Neste modo de abordagem, o foco é total na experiência do cliente, contando com atendimento descentralizado, porém integrado, além de estar sempre em aprimoramento para melhorar a qualidade do atendimento.
A importância da abordagem de atendimento omnichannel
Com consumidores cada vez mais exigentes e buscando comodidade, além de conexão e experiências positivas com as empresas, contar apenas com um canal de comunicação pode te deixar para trás no mercado.
O atendimento omnichannel propõe atendimento único, exclusivo e integrado nos diversos canais de comunicação. O cliente pode iniciar o atendimento no site, sendo levado ao WhatsApp, finalizando por e-mail ou por telefone. Tudo isso com o mesmo tom de atendimento, com a mesma exclusividade e atenção, nos canais que preferem ser atendidos.
Enquanto usuários ainda preferem entrar em contato por telefone, muitas vezes o atendimento pode ser mais simples e rápido utilizando chats on-line ou WhatsApp. A facilidade de atendimento e rapidez nos processos faz com que as pessoas tenham experiências positivas com as empresas.
Quantas vezes nos frustramos por passar horas esperando ser atendido pelo 0800 de uma determinada empresa? Muitas vezes desligamos a ligação sem realizar a ação que precisamos, fazendo com que aquela experiência seja decepcionante, gerando uma visão negativa da companhia.
O atendimento rápido além da solução eficiente em qualquer canal de atendimento garante que o consumidor tenha uma boa experiência, mesmo que esteja enfrentando um problema ou dificuldade com os produtos e serviços daquela empresa.
As vantagens da estratégia omnichannel
Atendimento personalizado
Contar com ferramentas de automação ao realizar a abordagem omnichannel ajuda a ter registro de todos os atendimentos. Ajuda também na visão do perfil do cliente e seu relacionamento com a empresa.
Além disso, a realizar o atendimento exclusivo e personalizado, tendo uma compreensão dos problemas que possam surgir. Outro ponto é a capacidade de sugerir produtos e soluções que mais se adéquam às necessidades daquele consumidor em específico.
Melhora a imagem da marca!
A habilidade de resolver problemas e realizar o atendimento de forma rápida, prática e eficiente faz com que sua empresa tenha uma imagem positiva na mente de seu público. Isso ajuda-o a voltar a fazer negócio e indicar para seu círculo social.
Além disso, pode trazer vantagem competitiva diante da concorrência, por contar com atendimento de qualidade, integrado e eficiente.
Garante agilidade tanto para o colaborador quanto para o cliente!
A implantação da abordagem omnichannel não é vantajosa apenas para o cliente, seus colaboradores terão ferramentas automatizadas. Assim, poderão otimizar o tempo gasto em tarefas, aumentando a produtividade de sua equipe.
A facilidade de busca e coleta de dados necessários para realizar um atendimento eficiente otimiza o trabalho de seu colaborador, melhorando a experiência do cliente.
Então, gostou de saber mais sobre a abordagem omnichannel? O que falta para implementar em sua empresa?
