Entender quais são os pilares do CX (Customer Experience) é uma das principais maneiras de investir na experiência do cliente, e sabemos como essa é uma estratégia fundamental para alavancar o fortalecimento da marca.
Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo, muito mais do que oferecer um bom atendimento, é necessário criar uma experiência personalizada do início ao fim da jornada de compra.
Essa importância do Customer Experience já foi compreendida, inclusive, por muitos líderes, como indica o Relatório de Tendências da Zendesk. A pesquisa mostra que 63% dos gestores de CX dizem que a sua empresa está priorizando essa área há mais de um ano. Ou seja, as companhias, cada vez mais, entendem que o investimento nessas estratégias é uma boa maneira de fidelizar o seu público e, principalmente, estabelecer um bom relacionamento entre a marca e a empresa.
Quer saber mais sobre quais são os seis pilares do CX (Customer Experience) e por que isso é tão importante para sua organização? Então, continue a leitura!
Customer Experience: o que é?
Customer Experience é a experiência que um cliente tem em um relacionamento com uma marca, desde o primeiro contato. Ela pode ser entendida, ainda, como a percepção que um consumidor tem em relação aos produtos e serviços oferecidos nos momentos de interação com uma organização.
Então, quando pensamos sobre o que é Customer Experience, não podemos limitá-la apenas a um bom atendimento.
Isso porque deve ser entendida como uma estratégia de longo prazo, que seja capaz de abranger diferentes áreas da empresa, com o objetivo de fidelização. Neste momento, teríamos, então, uma relação de lealdade entre as partes.
Como Philip Kotler, considerado o Pai do Marketing, já mostrou: é uma das maneiras de entender a percepção de valor do cliente, a partir de sua interação com a marca.
Entendendo isso, e antes de pensar sobre os seis pilares do Customer Experience, precisamos compreender sobre a importância das empresas adotarem estratégias como essas. Confira.
Qual é a importância do Customer Experience?
Como vimos, um dos principais objetivos das estratégias de Customer Experience é conquistar a preferência do público, em detrimento de seus concorrentes, para então fidelizá-los.
Para entender a importância disso, podemos olhar para esse relatório: “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk, em parceria com a Dimensional Research.
Nele, podemos ver que quando 66% dos clientes responderam que quando eles têm uma experiência de atendimento positiva, ele recomenda a empresa, assim como os produtos ou serviços, para outras pessoas. Além disso, 51% disse que passa a comprar mais da marca que proporcionou essa boa experiência.
Tudo isso mostra que, hoje, os clientes esperam uma experiência completa e coerente com a empresa com a qual mantém um relacionamento. E isso deve ser feito em todos os pontos de contato oferecidos pela marca, durante toda a Customer Journey (ou jornada do consumidor).
Quais são os pilares do CX (Customer Experience)?
A KPMG, uma organização global de firmas independentes, fez um estudo com mais de 84 mil consumidores em 20 países para entender como são feitas as conexões emocionais no relacionamento entre cliente e empresa.
Ali, é possível visualizar quais são os seis pilares do CX: integridade, resolução, expectativas, tempo e esforço, personalização e empatia. Quer saber mais sobre cada um deles? Veja a seguir.
Integridade
Quando pensamos na integridade, estamos falando sobre a capacidade de criar um relacionamento de confiança por meio de credibilidade. Esse é um dos aspectos mais importantes da reputação das empresas.
Esse aspecto é ainda mais relevante para as organizações que possuem um posicionamento sobre questões sociais e ambientais. Tudo isso porque, atualmente, os consumidores prezam mais pela transparência, honestidade e, principalmente, respeito.
Resolução
Nenhuma empresa está imune a ocorrem imprevistos e falhas que comprometam o atendimento, mesmo com processos bem estruturados. O que diferencia, neste caso, a boa gestão de experiência do cliente é como a resolução de problemas é feita.
Para isso, é importante contar com canais exclusivos para esse contato do consumidor, em que ele pode fazer suas reclamações. A partir disso, é papel da organização ter uma escuta ativa para conseguir oferecer as melhores soluções.
Expectativas
Atualmente, com a alta competitividade do mercado, atender as expectativas não é mais o suficiente. Pelo contrário, é preciso superá-las se você quiser ter resultados cada vez mais positivos e consistentes.
Afinal, todo relacionamento envolve a criação de expectativas, e com as empresas isso não seria diferente. Então, o primeiro passo é entender muito sobre o comportamento do consumidor.
Estamos em uma época em que espera-se um atendimento imediatista, em que as pessoas querem agilidade e assertividade nas respostas (principalmente na resolução de problemas).
Por isso, precisamos entender que sempre será exigido uma qualidade cada vez maior no atendimento. Até mesmo porque as organizações que superam essas expectativas acabam sendo pressionadas a inovarem cada vez mais, criando experiências que se diferenciam e, principalmente, justificam a fidelidade.
Tempo & Esforço
Este pilar está relacionado à ideia de que os clientes devem gastar o tempo e esforço mínimos para atingir seus objetivos.
Como podemos ver, também está atrelado aos hábitos de consumo mencionados no tópico acima, uma vez que as relações são mais imediatistas, em que os clientes estão menos pacientes para aguardar por respostas.
Ou seja, essa estratégia de Customer Experience deve pensar na capacidade que a empresa tem de garantir um fácil acesso sobre as informações de produtos e serviços, assim como na qualidade do atendimento, seja para responder dúvidas ou gerenciar problemas.
Personalização
Para garantir uma experiência única e positiva ao cliente, é fundamental personalizar o atendimento. Isso, além de trazer um senso de exclusividade, é importante para mostrar que a organização entende as circunstâncias específicas de cada consumidor.
Este pode ser visto como um dos pilares mais importantes, exatamente por se mostrar como um traço marcante das relações entre os clientes e as marcas, como uma valorização dessa experiência.
Empatia
Por fim, não tem como pensar nos pilares do CX (Customer Experience) sem falar sobre a empatia. Afinal, como você conseguirá oferecer uma experiência de excelência se não sabe, exatamente, o que o seu cliente quer? Para isso, é necessário colocar-se no lugar do outro.
Dessa maneira, os gestores conseguem entender o que pode ser aprimorado e o que deve mudar. No fim, a empatia é essencial para estabelecer uma relação de identificação e, principalmente, de confiança entre consumidores e marcas.
A partir disso, até mesmo outros pilares listados aqui, como a resolução de problemas e a priorização do mínimo esforço, podem ser otimizados ao se ter uma empatia autêntica.
Agora que você conhece os seis pilares do CX (Customer Experience), consegue entender a importância dessas estratégias para a empresa? Afinal, o investimento nessa área é uma das principais maneiras de aprimorar a experiência dos clientes e valorizar a marca. Pronto para colocar o que aprendeu em prática?
