Independente do ramo do negócio, todo empreendedor deve saber as melhores práticas para reter mais clientes e torná-los fiéis à marca. Isso porque, a fidelização de clientes, contribui, não apenas para melhores resultados financeiros, mas, também transforma clientes em defensores da marca e melhora a reputação da empresa.
Todavia, muitos empreendedores ainda desconhecem a importância dessa tática para o seu negócio e sofrem com a falta de uma base ativa e fiel de consumidores. Logo, hoje vamos te apresentar algumas estratégias elencadas por Matheus Maiberg (CEO da groufy.com.br) que vão te ajudar na retenção de clientes.
Porque é tão importante reter clientes já existentes?
O conceito retenção de clientes está diretamente relacionado à capacidade que a empresa possui de manter seus clientes e incentivá-los a efetuar novos negócios com ela ao longo do tempo. Assim sendo, a retenção de clientes é uma métrica super importante para definir o sucesso de um negócio.
Uma vez que, uma empresa que retém clientes mostra que foi capaz de construir com seu consumidor um relacionamento satisfatório e duradouro. Logo, isso ocorre por meio da fidelização do cliente, quando o cliente cria um vínculo emocional forte com a marca, a ponto de escolher continuar fazendo negócio com a empresa.
Para ficar mais claro, a fidelização vai além da retenção. Por quê? Porque a fidelização, cria uma conexão profunda com o cliente de tal forma que este sente-se valorizado pela marca, satisfeito e preferem escolher a empresa em detrimento de seus concorrentes.
O valor do cliente ao longo do tempo (Lifetime value) é o nome dado a métrica que calcula o valor financeiro médio que um cliente traz para uma empresa durante todo o período em que ele mantém um relacionamento comercial com a mesma.
Sendo assim, uma métrica muito importante para a empresa, já que é possível avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) tanto da aquisição como retenção de clientes. Para realizar o cálculo básico do valor do cliente ao longo do tempo (LTV), usa-se a seguinte fórmula: LTV = Valor Médio de Compra x Frequência de Compra x Duração do Relacionamento
Importância de investir na retenção em vez de focar apenas na aquisição de novos clientes
Por meio de métricas como a Lifetime value, é possível constatar que investir na retenção de clientes é tão importante quanto a aquisição de novos. Já que a retenção proporciona à empresa uma série de vantagens como: boca a boca positivo, feedback valioso, relacionamentos duradouros, maior rentabilidade, etc.
Além disso, a retenção de clientes já existentes é bem mais econômica do que a aquisição de clientes novos. Isso porque, para adquirir novos clientes é necessário investir em despesas como publicidade, marketing, educação, etc.
Contudo, é importante deixar claro que tanto a aquisição como a retenção são fundamentais para o crescimento da empresa e por essa razão devem andar em conjunto, a fim de garantir a expansão e a sustentabilidade do negócio.
Estratégias para retenção de clientes do especialista:
De acordo com o Head em Growth marketing Matheus Maiberg (CEO da groufy.com.br), existem diversas estratégias que são eficazes na retenção de clientes. Todavia, tais estratégias devem sempre ser adaptadas ao setor de atuação, público-alvo e objetivos específicos do negócio.
Assim,Matheus Maiberg lista 5 estratégias que podem ajudar a fortalecer os relacionamentos com os clientes e incentivá-los a continuar fazendo negócios com sua empresa, são elas:
- Oferecer um excelente atendimento ao cliente e suporte pós-venda.
- Desenvolver programas de fidelidade.
- Personalizar a experiência do cliente.
- Manter contato regular por meio ou grupos de whats.
- Solicitar feedback dos clientes e utilizar para melhorias.
Oferecer um excelente atendimento ao cliente e suporte pós-venda
Segundo o CEO da Groufy, todo cliente gosta de ser bem atendido, por essa razão é fundamental que a empresa esteja atenta às necessidades e preocupações de seus consumidores. Buscando sempre fornecer suporte e soluções para possíveis objeções. Lembre-se o cliente deseja sentir-se valorizado.
Desenvolver programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são excelentes estratégias para reter clientes, já que o foco principal é justamente incentivar o consumidor a continuar comprando a empresa. Para aplicar tal programa em seu negócio você pode implementar descontos, benefícios exclusivos, acesso antecipado, brindes, etc.
Personalizar a experiência do cliente
Segundo Matheus Maiberg os atuais consumidores valorizam cada dia mais uma experiência personalizada. Logo, uma maneira de retê-los é, justamente, por meio de abordagens adaptadas às suas preferências, portanto busque conhecer cada cliente de forma individual por meio de dados e informações.
Manter contato regular por meio de grupos de whatsapp
É impossível criar um relacionamento sem comunicação, não é verdade? Por essa razão, se deseja reter e fidelizar seus clientes é fundamental manter contato com eles. Para isso, você pode usar uma gama de recursos como grupos no Whatsapp e Telegram, manter-se frequente nas redes sociais e sempre enviar informativos importantes como promoções exclusivas, atualizações de produtos e newsletters.
Solicitar feedback dos clientes e utilizar para melhorias
Por fim, Matheus também ressaltou sobre a importância de sempre solicitar feedback dos clientes e utilizá-los para melhorar a retenção dos consumidores. Para o Head em Growth, esta é uma das melhores maneiras de mostrar ao cliente que a empresa valoriza a opinião deles e que deseja sempre lhes proporcionar uma excelente experiência.
Junto a isso, os feedbacks e pesquisas de satisfação são perfeitos para gerar insights. Estes devem ser transformados em melhorias do serviço, produtos e até mesmo nas instalações internas da empresa. Afinal, o objetivo é valorizar a boa experiência do cliente e assim retê-lo e fidelizá-lo.
