Prática que vem se tornando cada vez mais comum no país, as compras on-line superaram o consumo em shoppings centers do Brasil, faturando R$ 260 bilhões no ano passado, frente a R$ 175 bilhões dos shoppings, segundo indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital. Contudo, apesar da facilidade na hora de comprar, muitos consumidores têm relatado insatisfação com o atraso nos prazos de entrega das encomendas.
A logística de entrega dos produtos comprados na internet passam por quatro etapas. Tudo começa pela separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento. Após, é feita a coleta pela transportadora para despache. Depois chega a vez da roteirização, que define qual é a rota mais rápida para a entrega. Por último, é feito o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário. Caso haja problemas em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra.
De acordo com a advogada e coordenadora do curso de Direito da Faculdade Unime, Wilmara Falcão, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não determina um limite máximo de dias até que o produto chegue ao endereço informado na compra, mas garante o direito à informação. “As lojas precisam transmitir todos os dados para os clientes. Os prazos estabelecidos, valores e informações complementares do produto devem constar na nota fiscal”, explica a profissional.
O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral (que inclui o valor da taxa de frete). “O consumidor é quem decide como quem deseja prosseguir. A orientação é resolver de forma amigável, combinando novos prazos para entrega. Mas se o cliente se sentir prejudicado, pois nessa demanda ele é o hipossuficiente da relação, pode acionar os órgãos responsáveis para cumprimento da lei”, orienta a advogada.
De acordo com o artigo 35 do CDC há a possibilidade de rescindir o contrato entre consumidor e fornecedor, devendo ser restituído quanto ao valor pago antecipadamente, adicionando ainda a possibilidade de perdas e danos, a depender do produto ou serviço que não foi entregue em data estabelecida no contrato. Por fim, a advogada ressalta que é possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma on-line. Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas. “Em casos assim, não há necessidade de um advogado para ajuizar a ação, mas é importante guardar todos os documentos para comprovar a situação e ter o direito à indenização”, esclarece Wilmara.
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