Caixa implanta modelo de atendimento baseado em inteligência artificial

A CAIXA implantou um novo modelo de atendimento interno baseado em inteligência artificial e cognitiva. Primeira experiência do tipo no banco, a assistente virtual Aixa auxilia empregados e prestadores de serviço na resolução de problemas de tecnologia, como suporte a equipamentos e correio eletrônico. Com capacidade para até 1.200 atendimentos simultâneos, a assistente conversa com o usuário como se ambos estivessem num aplicativo de bate-papo.

“A Aixa não é simplesmente um banco de dados”, explica Ednilson Eduardo, gerente executivo da área de Serviços Regionais de TI da CAIXA. “Ela realmente procura entender as necessidades do usuário para descobrir a melhor forma de ajudá-lo. A partir dessa conversa, a Aixa pode oferecer um passo a passo para que ele consiga resolver o seu problema sozinho ou até mesmo abrir um chamado para atendimento técnico presencial.”

Desenvolvida pela empresa de soluções tecnológicas Stefanini, a assistente virtual é programada para responder a cada questionamento em um prazo máximo de dois segundos. Uma equipe da CAIXA trabalha diariamente para alimentá-la com mais informações sobre os processos do banco. Questões frequentes são monitoradas para melhorar ainda mais a experiência do usuário. “O aprendizado dela é constante”, diz Cunha.

Ponto único de atendimento

Aixa conhece siglas, termos técnicos e equipamentos, assim como as áreas responsáveis por cada um dos diferentes serviços de TI do banco. Quando não consegue resolver o problema do usuário, ela sabe exatamente para qual área deve abrir o chamado. “Ela reduz custos com suporte, qualifica o direcionamento dos chamados e oferece respostas instantâneas e padronizadas 24 horas por dia, sete dias por semana”, resume o gerente executivo.

O atendimento é feito por meio da página do sistema de gerenciamento de serviços CAIXA na intranet. Os usuários também podem consultar a assistente virtual pela ferramenta Skype for business. “Com isso, a tendência é que a Aixa logo se torne um ponto único de atendimento”, diz Cunha.

Os serviços de suporte a equipamentos e correio eletrônico foram escolhidos para dar início ao uso da assistente virtual por concentrarem 20% dos cerca de 150 mil atendimentos mensais da área de tecnologia. Ao longo do próximo ano, haverá uma implantação gradativa de novos serviços. As próximas atualizações devem incluir a busca por informações diretamente nos manuais normativos do banco e a instalação de softwares sem a necessidade de um técnico.