Se até a metade dos anos 2000 as grandes empresas mundiais de tecnologia e inteligência artificial lutavam para aparecer na lista das 500 maiores companhias do planeta da revista Fortune, hoje o ranking não é mais necessário.
Graças ao número constante de inovações, pequenos negócios podem se valer de tecnologias de inteligência artificial (IA) disponíveis para melhorar suas operações, conectar melhor seus consumidores e, por último, expandir as vendas sem a necessidade de grandes receitas
O exemplo atual disso é o uso que as empresas estão fazendo dos chatbots.
Chatbots?
Um chatbot é um programa básico que automatiza certas tarefas de interação com os usuários por meio de interfaces de conversação. Por meio delas, é possível interagir com os clientes em um ambiente como os chats online (em São Paulo, eles já estão disponíveis até em serviços públicos, como os apps de recarga de bilhetes de transporte público).
Normalmente, os chatbots podem estar em forma de audição ou de texto. A maioria deles é projetada para dialogar com o cliente e, por isso, se tornaram comuns em plataformas de mensagens. O Facebook (com o Messenger) e o Google (com o Google Assistant) são exemplos de grandes empresas que investem pesado nessa nova IA.
Um mercado de R$ 4 bilhões
De acordo com a consultoria de mercado online estadunidense eMarketer, mais de 35 milhões de pessoas nos EUA usaram assistentes de voz ao menos uma vez por mês em 2017. Já há quem diga que os chatbots estão prontos para substituir boa parte do trabalho humano de atendimento aos clientes.
Como negócio financeiro, de qualquer forma, ele já está em alta: em setembro, a consultoria estadunidense Grand View Research divulgou que o mercado de chatbots deve crescer em torno de 24% ao ano até 2015, quando valerá US$ 1,25 bilhão a nível mundial (R$ 4,17 bi, na cotação de abril de 2018).
“Inovações em tecnologia artificial e máquinas inteligentes estão melhorando as características dos chatbots, o que os torna mais interessantes ao mercado”, diz um trecho do documento.
Setores como o de pagamentos, o e-commerce e de serviços já diminuíram custos usando chatbots em setores específicos de suas operações. A mudança parece ter a aprovação dos consumidores: nos EUA, o estudo da Grand View Research mostrou que 45% das pessoas que experimentaram a interação consideram-na melhor do que falar com um atendente real.
Tendências para 2018
Alguns observadores acreditam que 2018 será o ano em que pequenas e médias empresas, pressionadas pelas grandes, devem começar a usar chatbots. Ainda assim, o processo deve ser gradual. A seguir, algumas tendências possíveis para este ano:
Adaptação dos pequenos e médios negócios
Recentemente, a Oracle descobriu que 80% das marcas nos Estados Unidos planejam usar chatbots em suas operações nos próximos anos. Em uma pesquisa que entrevistou cerca de 800 profissionais de marketing espalhados pelo país, a gigante de softwares ainda descobriu que 36% das empresas já usam chatbots.
A tendência é que a adaptação seja rápida entre setores pequenos, como e-commerces específicos e serviços cotidianos. No Brasil, o iFood já colocou em funcionamento um chatbot para pedidos de pizzas direto no Messenger do Facebook, por exemplo.
Chatbots serão mais parecidos com humanos
O principal problema dos chatbots ainda é a experiência “mecânica” que os consumidores dizem sentir ao se comunicar com as empresas dessa forma.
Há pesquisas de consultorias dos Estados Unidos que sugerem, ao contrário da Grand View Research, que as pessoas preferem conversar com atendentes reais porque sentem que apenas uma interação humano-humano pode solucionar certas questões.
Embora esses velhos consumidores ainda tenham problemas com a tecnologia, os mais jovens são próximos dela: entre a Geração Y (Millennials), por exemplo, 40% das pessoas já interagem com chatbots no cotidiano, segundo os dados da GVR.
As experiências de voz vão se tornar comuns
Em 2017, gigantes como o Google e a Amazon lançaram projetos de “diálogos inteligentes” (“smart speakers”) para o mercado. O dispositivo de voz Echo, da Amazon, já vendeu mais de 20 milhões de dispositivos no mundo desde então.
Por sua vez, o Google está tentando fazer assistentes de voz se tornarem dispositivos centrais de smartphones, tablets e até mesmo televisores. A tendência do uso da voz movimentou até a forma como se faz SEO, já que o Google passou a rankear páginas também pelas buscas de áudio.
A ascensão de robôs com capacidade de conversar
Um dos principais problemas apontados pelos e-commerces é a dificuldade de comunicação efetiva com os clientes ou usuários. Por outro lado, os consumidores apontam a falta de canais de audição de seus problemas como uma das principais barreiras ainda presentes nas compras via Internet.
Soluções como interfaces inteligentes de conversação são parte da tentativa de resolver esse problema. Nos EUA, a Drift começou a trabalhar com esse tipo de solução, ajudando pequenos negócios a ampliar os canais de conversação entre consumidores e vendedores.
Portanto, é bom se acostumar a ter diálogos cada vez mais “reais” com os robôs.
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