Com o avanço da vacinação contra a Covid-19 ao redor do mundo, aeroportos e companhias aéreas preparam-se para a possibilidade de retomada das atividades do setor no nível pré-pandemia. Para isso, investem em tecnologia e informatização dos processos para garantir maior segurança aos passageiros.
O relatório Baggage IT Insights 2021, realizado pela Sita, provedora internacional de serviços de tecnologia de informação para o setor, apontou que aeroportos e companhias aéreas têm realizado adaptações para oferecerem viagens mais seguras, o que inclui desde o autoatendimento sem contato até relatórios de rastreamento em caso de extravio de bagagem.
De acordo com o estudo, a maior parte das companhias aéreas (79%) e dos aeroportos (69%) pretende oferecer o serviço de entrega de malas sem contato até 2023. Para isso, já estão priorizando a etiquetagem sem toque, por meio do uso de quiosques ou do celular do proprietário. Ainda segundo a Sita, as transportadoras e os aeroportos também planejam fornecer relatório e rastreamento da bagagem perdida por meio dos smartphones.
O extravio de bagagem está entre as principais preocupações dos viajantes. Entre 2018 e 2019, o número de ocorrências do tipo ficou estagnado, mantendo a média de 3,5 malas para cada mil passageiros.
Brasileiros enfrentam atrasos e cancelamentos
Além do extravio de bagagens, outros problemas como ter o voo cancelado ou atrasado representam grandes transtornos aos viajantes. Portanto, são situações que merecem a atenção de empresas aéreas e aeroportos diante da expectativa de reaquecimento do setor da aviação.
No Brasil, mais de um milhão de passageiros enfrentaram o cancelamento ou o atraso de um voo no período de janeiro a maio de 2021, segundo levantamento realizado pela empresa de tecnologia AirHelp.
Isso significa que um em cada 13 brasileiros que embarcaram nos aeroportos nacionais durante o período analisado vivenciaram essas experiências. Por dia, foram 6,9 mil pessoas afetadas.
Orientações ao consumidor
Em caso de extravio de bagagem ou problemas com voo, é importante o consumidor estar informado para saber como proceder. O CEO da legaltech direitojá, Caio Lages Balestrin, explica que em caso de cancelamento, o consumidor pode exigir a reacomodação em outro voo, o reembolso integral da passagem ou a prestação do serviço por outra modalidade de transporte. “A antecedência com a qual a companhia aérea comunica o consumidor sobre o cancelamento irá impactar nos direitos que cabem ao passageiro prejudicado.”
Ele destaca que o aviso sobre o cancelamento deve ocorrer com, pelo menos, 72 horas de antecedência. Se esta comunicação não for realizada, a empresa poderá arcar com assistência material, de acordo com a situação de cada passageiro. “Pode variar desde a simples disponibilidade a meios de comunicação até o pagamento de hospedagem, translado e alimentação ao consumidor prejudicado.” Em alguns casos pode haver a possibilidade de indenização.
No caso de o passageiro optar pelo reembolso integral do valor da passagem aérea, Balestrin relembra que a Lei 14.174/2021 trata de medidas emergenciais direcionadas ao setor aeronáutico durante a pandemia. Dentre elas, está a determinação do prazo de 12 meses para a devolução de valores de pedidos de reembolso feitos até 31 de dezembro de 2021.
Com relação ao extravio de bagagem, o especialista esclarece que as empresas têm até sete dias para a devolução no endereço indicado pelo passageiro, quando o voo é nacional. No caso de uma viagem internacional, o prazo aumenta para 21 dias. Caso os prazos não sejam respeitados, o consumidor pode buscar uma indenização por dano moral na Justiça.
“Se o extravio ocorrer fora do domicílio do passageiro, ele poderá exigir o valor que tiver com gastos emergenciais pelo período em que estiver sem os seus pertences. Cabe a cada companhia aérea determinar em suas políticas internas a forma de pagamento e limites diários dessas compensações”, afirma Balestrin.
