Na busca por maior transparência e ética nas ações, organizações públicas e privadas adotam ferramentas que possibilitam o relacionamento direto com os diferentes públicos. A ouvidoria e o canal de denúncias são exemplos de soluções utilizadas com este fim. Compreender a diferença entre ambos é essencial para que gestores, funcionários, clientes e parceiros comerciais façam o uso correto dos canais.
De acordo com a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), a ouvidoria é um canal de atendimento direcionado para o acolhimento dos cidadãos dentro de uma organização, pública ou privada. Dessa forma, funciona como um espaço aberto para elogios, críticas, sugestões, solicitações, queixas e denúncias.
No seu manual sobre boas práticas, a Abrarec destaca que a função da ouvidoria é atuar na defesa dos direitos dos cidadãos e consumidores, garantindo uma avaliação justa e imparcial das demandas recebidas. Nesse sentido, o papel desempenhado deve ser de mediação entre o público externo e a organização.
Para isso, o órgão recomenda que as ouvidorias incentivem o diálogo, solucionem conflitos e defendam ações éticas dentro da organização. A rotina de trabalho deve ser estabelecida nos pilares da transparência, da imparcialidade, do senso crítico e da discrição em defesa dos interesses do cidadão.
Canal de denúncias: o que é e para que serve?
O canal de denúncias é uma ferramenta considerada indispensável para a consolidação de uma cultura organizacional ética, conforme informações do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Por meio dele são recebidos relatos de atos ilícitos e desvios de conduta cometidos dentro da organização.
Disponível para os públicos externo e interno, o canal de denúncias é um aliado dos programas de compliance, que têm como objetivo assegurar a conformidade dos negócios com a legislação vigente.
As denúncias são acolhidas pela equipe do setor de compliance, responsável por abrir uma investigação interna. Caso a situação irregular seja confirmada, a questão é solucionada de acordo com as diretrizes do programa de conformidade, disponíveis no código de ética e conduta da organização.
De acordo com o IBGC, para a promoção da cultura ética e responsável, o canal de denúncias deve ser acessível, oferecer a opção de anonimato do denunciante, acolher as informações com profissionalismo e humanidade e, sobretudo, demonstrar soluções práticas para os problemas encontrados.
Quando implantar a ouvidoria e o canal de denúncias
Diante das diferenças entre ouvidoria e canal de denúncias, a recomendação é para que as organizações invistam nos dois tipos de solução. O primeiro permite estreitar o relacionamento com o público externo, garantindo a representatividade de suas opiniões dentro da organização.
Na avaliação da Abrarec, a ouvidoria contribui diretamente para a gestão de qualidade. Por isso, as organizações que desejam realizar um trabalho com base no respeito, na confiança e na transparência devem implantar o sistema. Através dele, é possível construir uma imagem positiva, zelar pela boa reputação e conquistar o reconhecimento da sociedade.
Já o IBGC destaca a importância do canal de denúncia para o bom desempenho do programa de compliance. Dessa forma, a ferramenta é indicada para prevenir, identificar e solucionar irregularidades ocorridas no ambiente organizacional.
Com a implantação do canal de denúncias e a sua utilização de forma eficiente, as empresas evitam prejuízos financeiros decorrentes de ações judiciais e multas pelo descumprimento da legislação. Também impedem os danos à reputação por conta de envolvimento em escândalos de fraude, corrupção, assédio moral e sexual.
O canal de denúncias também contribui para a maior confiança de funcionários, consumidores e parceiros comerciais. Na prática, resulta na melhora do clima interno e no aumento do potencial atrativo de investidores e novos mercados.
Segundo as informações da Abrarec e do IBGC, ouvidoria e canal de denúncias podem ser implantados por todo tipo de organização, independente do porte, setor de atuação, atividade exercida ou tempo de mercado.
