Uma das frases mais famosas de Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing da atualidade, diz o seguinte: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Isso por si só já justifica a importância de estudar e implementar estratégias de retenção de clientes, concorda?
Se não bastar, ao calcular o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e fazer a comparação, você certamente irá mudar de ideia. Pode ter certeza!
Além disso, temos o fato de que um cliente fiel é um ativo extremamente valioso para o seu negócio. Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box constatou que 71% dos brasileiros, quando satisfeitos, costumam recomendar a marcas para amigos e familiares. Já imaginou o efeito bola de neve que isso pode gerar?
A essa altura você já deve ter se convencido da importância do tema, certo? Então, que tal aprender tudo sobre o assunto e conferir dicas quentes para o seu negócio?
Neste artigo, explicamos o que é retenção de clientes, como calcular esse índice, por que isso importa e quais as principais ferramentas e estratégias para reter clientes.
Para ficar por dentro, é só ler este texto até o final!
O que significa retenção de clientes?
O termo retenção de clientes se refere a um conjunto de práticas e abordagens usadas por uma empresa para fidelizar os consumidores, mantendo sua base de compradores ativa e satisfeita. Isto é, são estratégias com foco em ganhar a confiança do público e manter os clientes fiéis à sua marca.
O que é índice de retenção de clientes?
O índice de retenção de clientes é um importante KPI — Key Performance Indicator ou indicador chave de desempenho, em português — que representa o grau de fidelização dos clientes de uma marca. Em outras palavras, essa métrica revela em que medida uma empresa é capaz de manter sua base de clientes.
Logo, ele é considerado um indicador estratégico para qualquer tipo de negócio.
Por que é importante monitorar a retenção de clientes?
Não é segredo para ninguém que uma empresa só consegue se manter ativa se tiver clientela, certo? É por isso que monitorar a retenção de clientes é relevante. Essa prática possibilita conhecer a percepção dos consumidores em relação ao que ela entrega, identificar pontos de atenção e caminhos para melhorar.
Ademais, só é possível otimizar este índice a partir de seu acompanhamento, o que permite verificar se as intervenções realizadas estão gerando os resultados esperados.
Contudo, não é raro vermos companhias focadas apenas na atração de novos clientes, negligenciando as estratégias de retenção e fidelização, o que além de ser mais caro, dificulta a ampliação de sua base de consumidores.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
O cálculo da taxa de retenção é muito simples. Basta subtrair o número de novos clientes que uma empresa conquistou ao fim de um período (CN) do total de clientes que ela acumulou ao fim deste intervalo (CE). Em seguida, divida o resultado pelo número de clientes que ela tinha no início (CS) e multiplique por 100.
Sendo assim, o cálculo da taxa de retenção de clientes se dá pela seguinte fórmula:
Índice de retenção de clientes = [(CE-CN) ÷ CS)] 100
Para simplificar, vamos ver um exemplo prático.
Digamos que a sua empresa tinha 1200 clientes no início deste ano. Ao longo dos seis primeiros meses, conquistou 300 novos clientes e, ao final deste período, estava com 1250. Aplicando a fórmula acima, temos:
[(1250 – 300) ÷ 1200] x 100
[900 ÷ 1200] x 100
Taxa de retenção de clientes = 79%
Viu como é fácil?
“E agora, o que eu faço com isso?”
Se a sua taxa de retenção está alta, parabéns, sua empresa está fazendo um ótimo trabalho e os clientes reconhecem isso. Continue assim! Agora, se ela for muito baixa, significa que você precisa rever suas estratégias de retenção de clientes.
O que são estratégias de retenção de clientes?
Estratégias de retenção de clientes são um conjunto de práticas utilizadas na rotina de empresas para garantir a satisfação de seus clientes e mantê-los fiéis à marca. Isso inclui conhecer seus clientes, entender suas necessidades e atendê-las, seja melhorando a qualidade de seus produtos e serviços ou otimizando seu suporte.
A seguir, reunimos algumas das práticas mais eficientes usadas pelas empresas para conquistar a atenção dos consumidores e aumentar sua satisfação. Confira!
O que fazer para reter clientes? 9 estratégias
Para conquistar a confiança dos consumidores e mantê-los fiéis à sua marca, é preciso oferecer um serviço de alta qualidade, prezar pela excelência no atendimento ao cliente e entregar experiências diferenciadas.
Para tanto, as principais estratégias que a sua empresa pode adotar para reter clientes incluem:
- conheça o perfil dos seus clientes a fundo;
- ouça o que os consumidores têm a dizer;
- resolva problemas de forma rápida;
- invista em customer success;
- seja omnichannel;
- invista em personalização;
- proporcione experiências imersivas;
- capriche no pós-venda;
- monitore métricas de atendimento importantes para o seu negócio.
A seguir, aprofundamos cada um desses pontos para que você entenda como integrá-los à sua estratégia de negócios.
1. Conheça o perfil dos seus clientes a fundo
A primeira dica de estratégia de retenção de clientes não poderia ser outra. Isso porque conhecer o público é a base para o sucesso de qualquer negócio.
Ao saber quem são seus clientes, estudar seu comportamento de compra e entender suas dores, necessidades e preferências, sua empresa estará muito mais próxima de surpreendê-los positivamente e alcançar bons índices de satisfação.
2. Ouça o que os consumidores têm a dizer
A retenção de clientes está diretamente ligada à sua satisfação. Enquanto sua companhia atender às suas expectativas, eles dificilmente irão buscar um concorrente, certo? Por outro lado, se estiverem insatisfeitos, certamente irão abandoná-la.
Por isso, é importante ouvir o que eles têm a dizer e convidá-los a avaliar os serviços que recebem.
Portanto, disponibilize canais para isso, seja um SAC, pesquisas de satisfação ou até mesmo uma simples caixinha de sugestões. Eles podem dar dicas importantes do que você precisa melhorar e apontar o caminho para o sucesso.
3. Resolva problemas de forma rápida
Quando um consumidor tem um problema, ele tem urgência em resolvê-lo. Isso significa que quanto mais tempo sua empresa demora para oferecer uma solução, maior será sua insatisfação. Afinal, ninguém gosta de perder tempo, concorda?
Por outro lado, um atendimento ágil e eficiente demonstra comprometimento em ajudar, o que certamente contribui para gerar uma impressão positiva.
Para isso, garanta que a sua equipe esteja preparada para solucionar qualquer demanda e tenha acesso às ferramentas adequadas para um bom atendimento.
4. Invista em customer success
Mais do que oferecer uma solução de boa qualidade, para aumentar a retenção de clientes é preciso garantir que o consumidor obtenha o máximo desempenho com aquilo que ele adquiriu. E é para isso que serve o setor de customer success.
Por exemplo, se a sua companhia oferece um sistema de gerenciamento de chamados, deve garantir que o cliente que contrata a sua solução consiga implementá-la de maneira correta e obtenha todos os benefícios prometidos.
5. Invista em personalização
Todos gostamos de nos sentir especiais, concorda? Agora, será que uma segmentação genérica é capaz de fazer seus clientes se sentirem assim?
A resposta é não, afinal, cada pessoa é única e possui preferências e necessidades distintas. Neste sentido, quanto mais individualizada for a sua comunicação, melhor.
Se sua organização coleta uma série de dados dos clientes todos os dias, porque não usá-los para criar experiências únicas e diferenciadas?
Inclusive, os dados do relatório Zendesk CX Trends 2023 indicam exatamente isso, já que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.
6. Proporcione experiências imersivas
Vivemos na era da experiência, na qual, em alguns casos, sensações e percepções se tornaram mais importantes até mesmo que o preço. “E o que isso significa?”
Neste contexto, a imersão ganha espaço e permite criar experiências que fogem do convencional, estimulando a percepção das pessoas por meio de sensações.
Um chatbot humanizado pode nos fazer pensar que estamos conversando com um atendente humano, por exemplo. Contudo, apesar de ser frequentemente associada a tecnologias, como realidade virtual e realidade aumentada, isso não é regra.
É possível explorar esse tipo de experiência usando a criatividade. Por exemplo, uma marca de café pode criar stands em eventos para apresentar seus produtos e usar o cheiro do café para estimular sensações. Isso é uma experiência imersiva!
7. Seja omnichannel
Não há melhor palavra para definir o que é omnichannel do que integração. Afinal, trata-se de um modelo de gestão que centraliza os diferentes canais, sistemas e setores de uma empresa, que passam a operar de forma completamente integrada.
Com isso, além de otimizar suas operações, já que todos os colaboradores têm acesso às informações de forma facilitada, ainda permite oferecer uma experiência de compra e consumo muito mais fluida e consistente aos consumidores.
Este é o caminho mais fácil para se alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
8. Capriche no pós-venda
Muitos pensam que o papel da empresa se encerra no momento em que a venda é fechada, o que é um grande erro.
O que ocorre no pós-venda pode ser decisivo para formar sua opinião, além de ser uma ótima oportunidade para solicitar feedbacks, entender se há algum tipo de insatisfação e o que pode ser melhorado.
Assim, o pós-venda não só ajuda a reforçar impressões positivas geradas por um atendimento de excelência, como pode ser uma boa estratégia para reverter quadros de insatisfação. Por isso, dedique atenção especial a essa etapa da venda.
9. Monitore as métricas de atendimento importantes para o seu negócio
Como dizia o pai da administração moderna, Peter Drucker: “O que pode ser medido pode ser melhorado”.
A premissa é tão simples quanto a frase: você só saberá se suas estratégias de retenção de clientes estão funcionando se monitorar as métricas certas.
Daí a importância de acompanhar o índice de retenção de clientes a partir dos cálculos que mostramos anteriormente, bem como outros indicadores importantes para o seu negócio, com os relacionados à qualidade do atendimento, receita etc.
Qual ferramenta é considerada a mais eficaz para trabalhar a retenção de clientes?
Quando o assunto é retenção de clientes, definir uma única ferramenta pode ser uma tarefa injusta, já que se trata de uma questão multifatorial. Contudo, podemos apontar uma em especial: a pesquisa de satisfação, que ajuda a entender o que os consumidores pensam sobre sua marca, direcionando sua tomada de decisão.
Neste sentido, vale destacar o Net Promoter Score (NPS), que avalia quão satisfeitos os clientes estão com a experiência proporcionada pela uma empresa.
Porém, cabe dizer que ela não é a única, tendo em vista que há todo um conjunto de ferramentas que podem contribuir para manter os clientes fiéis à sua marca.
Entre elas temos o software de CRM (Customer Relationship Management), um software voltado para a gestão do relacionamento com o consumidor, viabilizando a construção de laços fortes por meio de um atendimento ao cliente de excelência.
Outro exemplo são os chatbots, ferramentas de autoatendimento que ampliam a capacidade de suporte da empresa, além de torná-lo mais ágil e eficiente, reduzindo consideravelmente o tempo de espera e contribuindo para a satisfação dos clientes.
Que tal aperfeiçoar a gestão de relacionamento com o cliente da sua empresa?
Como podemos notar, não faltam estratégias de retenção de clientes. Você pode, e deve, aplicá-las no seu negócio e acompanhar a taxa de retenção e outros Key Performance Indicators para a avaliar o que está funcionando e otimizar o que não está.
Agora, para facilitar toda essa jornada, não há nada melhor do que contar com as ferramentas certas, que te ajudam a trabalhar a retenção e, ao mesmo tempo, dão acesso a uma infinidade de dados ricos que vão ajudar a otimizar a sua estratégia.
E onde encontrar tudo isso? Com a Zendesk, é claro! E sabe qual a melhor parte? Você pode testar tudo isso sem gastar nada. Faça uma avaliação gratuita do software Zendesk e veja seu índice de retenção de clientes subir!
