Um sistema de abertura de chamados é um software voltado para a gestão das solicitações dos clientes. Ou seja, uma ferramenta focada no atendimento ao consumidor, que centraliza os tickets recebidos de diferentes canais em uma única interface, otimizando o trabalho da equipe de suporte.
“Mas, afinal, qual a importância desse tipo de sistema para uma empresa?”
De acordo com o Relatório sobre as tendências da experiência do cliente em 2020, produzido pela Zendesk, entre os aspectos que os consumidores consideram mais relevantes para uma boa experiência de atendimento, estão:
- conseguir resolver o problema rapidamente;
- ter o suporte disponível 24 horas, ou seja, em tempo real;
- ter o suporte disponível pelo seu canal de contato favorito;
- não ter que repetir informações.
Exigências razoáveis, concorda? Pois saiba que um sistema de abertura de chamados possibilita tudo isso e muito mais!
Com ele, sua empresa se torna capaz de oferecer um atendimento ao cliente personalizado, de forma mais rápida, eficiente e eficaz.
Quer saber como? A gente te mostra!
Neste post, explicamos o que é um sistema de abertura de chamados, o que esse software faz na prática, como ele contribui para aumentar a performance do seu time de atendimento e quais benefícios pode gerar para o seu negócio.
Continue conosco para saber tudo!
O que é abertura de chamado?
Também conhecida como Help Desk ou Sistema de Tickets, abertura de chamado é o nome dado à prática de gerenciamento das solicitações realizadas pelos clientes à empresa, que geralmente ocorrem em situações como:
- notificar um problema;
- tirar dúvidas;
- solicitar atendimento;
- acionar o suporte;
- solicitar manutenção, etc.
Ou seja, a abertura de chamados é responsável pelo registro, organização e gerenciamento das solicitações dos clientes.
O que é um sistema de chamados?
Um sistema de chamados é um software voltado para a abertura e gerenciamento de chamados técnicos.
Trata-se de uma ferramenta focada no atendimento ao cliente, responsável por receber, centralizar e organizar as solicitações realizadas pelos consumidores nos diferentes canais em que a empresa está presente.
Assim, os atendentes têm acesso a todos os tickets em uma única interface, o que confere maior agilidade ao trabalho, permitindo que atendam a um maior número de solicitações, elevando a produtividade do time de atendimento ao cliente.
Para que serve um sistema de abertura e gerenciamento de chamados?
Mais do que apoiar o gerenciamento de tickets, um software para abertura de chamados contribui ativamente para otimizar o serviço de suporte e atendimento ao cliente.
Dentre suas principais funções, podemos destacar:
- centralizar todas as solicitações em uma única interface;
- organizar o fluxo de demandas;
- distribuir os tickets entre os profissionais de atendimento;
- priorizar as solicitações de acordo com sua urgência;
- gerar métricas relacionadas à performance do setor;
- armazenar um histórico de cada atendimento.
Logo, podemos dizer que um bom sistema de chamados ajuda a melhorar o relacionamento entre empresa e consumidor, proporcionando mais agilidade e eficiência nos processos de atendimento e suporte ao cliente.
Como funciona um sistema de abertura de chamados?
À primeira vista, o funcionamento de um software para abertura de chamados técnicos pode parecer complicado, mas você verá que não tem mistério.
O cliente entra em contato com a empresa, seja via e-mail, telefone, chat ao vivo, redes sociais ou qualquer outro canal de atendimento de sua preferência.
Neste instante, o sistema de gerenciamento de chamados cria um ticket para a solicitação. Após analisar o conteúdo, define seu nível de prioridade e a encaminha a um profissional capacitado para resolvê-la, que então, dá andamento à solução.
Enquanto isso, o sistema registra toda essa comunicação, gerando um histórico do atendimento, que ficará armazenado no sistema de forma organizada.
Inclusive, é justamente esta funcionalidade que permite à equipe de atendimento prestar um suporte mais ágil e personalizado aos clientes.
Por que a sua empresa precisa de um sistema de abertura de chamados?
Em um mundo globalizado, o que não faltam são opções para os consumidores. Diante de tamanha concorrência, a qualidade no atendimento ao cliente ganha cada vez mais destaque quando o assunto é sua satisfação, fidelização e lealdade.
De acordo com o relatório da Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente em 2020, 57% das pessoas consideram o atendimento ao cliente como o segundo critério mais importante para conquistar sua lealdade, ficando atrás apenas do fator preço, apontado por 62% dos respondentes.
Ou seja, se você não quer que a sua empresa fique para trás, precisa investir na melhoria das práticas que compõem este serviço o quanto antes.
O fato é que o software para abertura de chamados técnicos é focado justamente na otimização desta atividade, tornando os processos de atendimento e suporte ao cliente muito mais organizados, ágeis e eficientes.
Contudo, se você ainda está em dúvida sobre a relevância desta ferramenta para a sua empresa, o que não faltam são benefícios, como mostramos a seguir.
3 benefícios de um sistema de abertura de chamados
Agora que você já sabe o que é um sistema de abertura de chamados e qual a sua função, para que não restem dúvidas sobre sua relevância, trouxemos os três principais benefícios que esse sistema pode gerar para a sua companhia. Confira:
1. Otimiza a experiência do cliente
Uma das grandes finalidades de um sistema de chamados é melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, otimizando sua experiência de compra/consumo.
Isso ocorre devido a fatores como a maior agilidade e eficiência nas respostas e, consequentemente, na resolução dos problemas.
Além disso, não podemos esquecer do atendimento personalizado, possibilitado pela função de registro do histórico de contatos, que permite que o atendente saiba, de antemão, informações como queixas anteriores e dados pessoais, por exemplo.
Assim, o cliente não precisa passar pelo incômodo de repetir seus dados um milhão de vezes, a cada novo contato ou toda vez que é transferido para outro agente.
2. Contribui para a organização do setor de atendimento
Ao centralizar todos os pontos de contato em um só lugar, o sistema de gerenciamento de chamados contribui para a organização do setor e possibilita o atendimento omnichannel.
Assim, além de conferir a liberdade para o consumidor escolher o canal de atendimento de sua preferência, ainda permite elevar a produtividade do time, uma vez que os atendentes têm tudo o que precisam em uma única interface.
3. Permite o acompanhamento da performance do time
Mais do que gerenciar as solicitações dos clientes, um sistema de abertura de chamados dá acesso a métricas importantes sobre o desempenho do time de suporte.
Isso possibilita acompanhar KPIs de atendimento, identificar gargalos e corrigir erros, otimizando os pontos fracos e reforçando os fortes, em um processo de melhoria contínua.
O que você está esperando para adotar um sistema de abertura de chamados para sua empresa?
Conforme uma empresa se destaca no mercado e amplia sua carteira de clientes, aumenta também o número de solicitações recebidas pelo time de atendimento, até o ponto em que fica impossível dar conta da demanda.
Diante disso, ou você contrata mais colaboradores, elevando consideravelmente seus gastos com pessoal, ou simplesmente adquire um software para abertura de chamados técnicos, preparando sua companhia para o futuro.
Como você pôde perceber, esse sistema aumenta — e muito — a produtividade e eficiência do seu time. E vale destacar que esses ganhos são escaláveis, ou seja, não importa o quanto seu negócio prospere, essa tecnologia acompanhará seu crescimento.
Logo, você não precisa esperar chegar a esse ponto para investir na qualidade do atendimento que oferece a seus clientes, concorda?
Até mesmo porque, quanto antes tomar esta atitude, mais cedo poderá desfrutar de todos os benefícios que tal sistema pode oferecer, tanto para o seu negócio, quanto para seus clientes.
Gostou deste conteúdo? Então, compartilhe sua equipe, seu gerente e a diretoria da empresa, assim todos entenderão a importância de um sistema de abertura e gerenciamento de chamados, bem como suas funcionalidades e benefícios.
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