É um desafio se manter em alta num mercado cada vez mais competitivo e pensar em novas maneiras de se diferenciar da concorrência e mostrar a sua marca para alcançar – e atrair – cada vez mais clientes. Mantê-los satisfeitos e comprando com recorrência então, é ainda mais difícil.
Uma alternativa para atuar na atração e fidelização de clientes que vem se mostrando bastante eficaz é o uso do cross selling e do up selling: duas metodologias de vendas que ambicionam encantar o cliente e incentivá-lo a continuar comprando de uma marca.
Ou seja, são estratégias que melhoram a experiência do cliente e, por consequência disso, aumentam as vendas da sua empresa. Afinal, apesar de explorarem o potencial de compra do consumidor, elas são, antes de mais nada, sobre entender suas reais necessidades e ir além.
Assim, mesmo que você já conheça os conceitos de cross selling e up selling, é importante reforçar a essência das estratégias e aprender diferentes maneiras de colocá-las em prática no dia a dia. Por isso, preparamos um post completo sobre o tema, com definições sobre o que é upsell, o que significa cross selling e dicas práticas para testá-los na sua empresa.
O que é upsell?
Up-sell é uma estratégia de vendas focada em persuadir o cliente a adquirir uma versão mais moderna do produto que originalmente eles desejavam comprar.
Ou seja, o upsell está diretamente relacionado com um upgrade, um ganho. É quando o vendedor disponibiliza ao consumidor a possibilidade de levar para casa um produto ainda melhor, suportado por uma boa condição de compra.
Um exemplo simples e bastante comum de upsell, é quando o consumidor busca por um smartphone e o vendedor aponta um modelo mais atualizado do que o desejado pelo cliente, apontando suas vantagens e benefícios ao fazer um comparativo entre ambos.
Esse tipo de técnica é muito utilizado por organizações que visam aumentar sua receita de vendas sem necessariamente conquistar novos clientes. Afinal, a aquisição é muito mais cara do que a fidelização de pessoas que já consomem a sua marca.
Para que sua técnica upsell seja efetiva e traga resultados reais para o seu negócio, é fundamental que sua empresa:
- Construa um relacionamento com o cliente e conquiste sua confiança;
- Identifique suas reais necessidades;
- Recomende o produto ou serviço certo.
O que é cross selling?
O cross selling, também conhecido como processo de vendas cruzadas, refere-se à venda de produtos ou serviços complementares, que têm alguma relação entre si, baseado no interesse do consumidor ou na compra de um determinado produto.
Aqui, é importante ressaltar que mais do que um estímulo para o aumento do consumo e de vendas adicionais, o cross selling é também uma estratégia de vendas que, quando bem planejada, pode proporcionar ao cliente melhores experiências.
Para ficar mais claro o que é cross selling, visualize o seguinte cenário: uma marca cria uma oferta de capinha e película para o cliente que compra um smartphone. Deu para entender
melhor, né?
Na hora de planejar o seu cross sell, é importante considerar algumas etapas fundamentais:
- Avalie quais produtos e serviços relacionados são adequados para a venda cruzada;
- Identifique os clientes adequados para o cross-sell;
- Entenda a jornada do cliente para acertar a oferta de cross-sell.
Por que investir em estratégias de cross sell e up sell?
Atrair novos clientes é um processo trabalhoso: atender as demandas de todas as etapas do funil de vendas, fazer com que o lead conheça a sua marca e confie nela, convencê-lo a efetuar uma compra, etc.
Por isso, é fundamental saber como aproveitar o melhor de cada cliente, sempre proporcionando o que é melhor para ele também! Assim, todo mundo sai ganhando.
Ao colocar o cliente no centro de suas estratégias de vendas, ele ficará mais satisfeito e se sentirá mais seguro em relação a sua marca. Isso aumenta a probabilidade do cliente fazer uma nova compra e, consequentemente, aumentar seu ticket médio.
Por isso, upsell e cross sell não só podem, como devem, ser aplicadas durante os processos de vendas e pós-venda. Afinal, fazer uma nova venda para alguém que já é seu cliente é mais rápido e mais barato do que vender para um usuário novo, que nunca realizou nenhuma compra com a sua empresa.
Confira alguns dados:
- É de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo cliente.
- A probabilidade de vender para um lead novo é 5-20% contra 60-70% de chances de realizar uma nova venda para um consumidor que já efetuou compras.
Por isso, é tão relevante para as empresas, seja de qual for o segmento, entender o que é upsell e cross sell. Essas estratégias são maneiras de aproveitar ao máximo cada cliente para aumentar o faturamento do seu negócio sem precisar aumentar também o investimento.
Com essas estratégias é possível construir um relacionamento mais profundo com seus clientes e, consequentemente, obter melhores resultados.
É possível utilizar o CRM na estratégia de up-sell e cross-sell?
E a resposta é: sim, claro que é possível!
Para ficar ainda mais claro basta compreender que todo o conceito de up selling é construído em cima de relacionamentos crescentes com os clientes existentes. Afinal, os clientes ideais são aqueles mais envolvidos com seus produtos e serviços;
E é aí que entra o CRM, ele te auxilia no acompanhamento dos clientes e na avaliação de suas atuais necessidades.
Da mesma forma, para que o cross-selling seja realmente efetivo, é fundamental analisar os dados e métricas dos clientes que já efetuaram vendas cruzadas anteriormente e poder analisar quais produtos e serviços funcionam juntos. O CRM também te ajuda com esses relatórios de dados.
Na hora de avaliar, nunca deixe de questionar:
- O que os consumidores geralmente compram como complementos de suas compras?
- Quais produtos são comprados juntos normalmente?
- Quais produtos fizeram parte de campanhas de vendas cruzadas bem sucedidas anteriormente?
Possuir dados sólidos na hora de aplicar o cross sell faz toda a diferença. Um histórico de interações de compra e informações dos clientes é a melhor base para isso e são muito mais eficazes quando seu negócio possui uma solução de CRM.
Para saber mais sobre como um CRM é capaz de ajudá-lo na implementação de estratégias up sell e cross sell na sua operação comercial, conheça o Zendesk Sell, o CRM de vendas que permite que você maximize sua produtividade.Cross selling e Up selling: entenda a diferença
