Cerca de 80% dos brasileiros que usam a internet acessam as redes sociais. Pensando nesse público, a Caixa Econômica Federal (CEF) começou a oferecer um novo serviço aos clientes que têm contas do Facebook e Twitter. Agora, por meio de troca de mensagens com atendentes pelas redes, é possível renegociar dívidas com o banco.
Os perfis da Caixa não se limitam a encaminhar interessados para outras áreas. A equipe tem autonomia para apresentar propostas, ouvir contrapropostas e enviar boletos pela própria rede social a clientes que quiserem colocar em dia a fatura do cartão de crédito ou as parcelas do financiamento imobiliário e do empréstimo pessoal.
“A gente sabe da necessidade de canais mais práticos e cômodos para o cliente que não tem tempo de ir à agência”, diz Alexandre da Silveira, gerente executivo da Superintendência Nacional de Recuperação de Crédito da Caixa.
Contato
O contato é feito por mensagem privada, que os clientes podem enviar a qualquer hora. Contatos realizados das 8h às 20h são respondidos no mesmo dia. A renegociação pelas redes sociais começou a ganhar corpo há um ano, quando a equipe foi treinada para resolver pendências. Inicialmente, o banco optou por esperar pelos clientes em busca de atendimento nas redes sociais. No fim de maio, a Caixa decidiu testar a receptividade do público ao novo canal.
Efeito
O primeiro post teve quase 1.600 compartilhamentos e 192 comentários até agora. A ação gerou 130 atendimentos, que resultaram em 69 propostas enviadas (53% do total) e pouco mais de R$ 100 mil em intenções de renegociação.
A ideia, diz Alexandre da Silveira, é ampliar as opções de renegociação de dívidas por canais digitais. A Caixa prepara um aplicativo de smartphone específico para esse fim e já lançou um site para regularizar empréstimos pessoais e financiamentos com parcelas atrasadas há mais de 60 dias, desde que a soma total não ultrapasse R$ 49 mil. Preenchendo um formulário, o cliente Caixa recebe uma proposta que pode chegar ao parcelamento da dívida em até 96 meses. Se aceitar, ele imprime os boletos e inicia os pagamentos.
